早（zǎo）年间我（wǒ）刚刚入（rù）行时候，就是（shì）从物业（yè）管理公司的客（kè）服人（rén）员做起，那时（shí）的总（zǒng）经理是香（xiāng）港人（好象20年（nián）前（qián）北京甲级写字楼的物业（yè）总经理全部都（dōu）是香（xiāng）港人），香港人手把手地将他们（men）在物业管理领域的认识理解（jiě）、行为（wéi）准则、服务意识、以及文（wén）本文（wén）件，毫无保留地留在了大陆。不管怎么说，无论是北京还（hái）是（shì）上海，甲（jiǎ）级写（xiě）字楼物业（yè）管理水平（píng）的发展，离（lí）不开香港（gǎng）人（rén）的贡献。

此次有幸随（suí）理（lǐ）想集团，前（qián）往（wǎng）香（xiāng）港，深入考（kǎo）察了JLL在中（zhōng）环地区的三个“至尊服务”的项目（mù），即陆海通大厦，建设（shè）银行大（dà）厦，美国银行中（zhōng）心（xīn）大厦，感触良多，不禁（jìn）联（lián）想起20年前那个满头白发的（de）中年香港人曾经教给我的许多（duō）物业理（lǐ）念。如今看的楼多了，在（zài）北京早已习惯了（le）物业管理职业化的脸孔和冷冰（bīng）冰的制度（dù），甚至还曾探讨过传道的（de）香港人如何早（zǎo）已落后市场而退出（chū）了大陆，但只（zhī）有深入到香港的大厦（xià）里详（xiáng）细了解，才会知道，差距（jù）甚远（yuǎn）。

（陆海通（tōng）大厦、建（jiàn）设银行大厦（xià）、美国银行中心大厦）

大陆人聪明，我们先看看几样咱一（yī）学就（jiù）会的“表面功夫（fū）”吧。

先看看前台服务（wù）

我（wǒ）一直在讲，“物业管理”这四个字，让许多这个行业的人望文生义（yì），觉（jiào）得自己是“管理者”，而不（bú）是“服务提供人”。管（guǎn）理一个大楼（lóu），无非是人、财、物三个内容，财产保值增值，物（wù）业设施运转（zhuǎn）良（liáng）好（hǎo），使用人在符合规范的前提下，感觉到舒适安全（quán）。“管（guǎn）理者”强调的是权力，的确，物业管理人在（zài）大（dà）厦中拥（yōng）有至高权力，他们是一座大厦的（de）游戏制（zhì）订（dìng）者，规则监督人，只有很好地实行管理权，才会确保物业（yè）的保值增（zēng）值和人员的舒适安全。但针对于（yú）物（wù）业的使用人来说，物业（yè）管理者（zhě）是“管（guǎn）家（jiā）”，为使用人提供最（zuì）好的（de）服务，才是（shì）管家的（de）必修课。

在三（sān）个参观（guān）的大厦的（de）前台，我（wǒ）们都看（kàn）到各式各（gè）样的小礼品包，包装（zhuāng）很商务（wù），但也很温馨，服务人员一一拆开来（lái）给我们看，这些小物件是：小（xiǎo）针线包、简（jiǎn）装洗护发水、USB充电接口，还有一个特别的（de）小东西，让女生倍感温暖（nuǎn），就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了（le）一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。

这些小物件在北京（jīng）的许多写字楼（lóu）里，可能也是有准备的，但多数时候（hòu），当你向前台寻问的时候，大概的状（zhuàng）况（kuàng）是这（zhè）样的：“应该有的，我（wǒ）帮您（nín）找找（zhǎo）”，然后花了（le）半天时间，给你找（zhǎo）来了。但是，象针线包这样的东西，是要回收（shōu）的（de）：“请您在这里签收（shōu）一（yī）下（xià），把（bǎ）您的（de）公（gōng）司名称留（liú）下，回头我找您（nín）拿”——这个已（yǐ）经是很不错（cuò）的服务了（le）。

不同的之（zhī）处洽在于此。香港的这（zhè）三（sān）个大厦，都用自己独特的（de）礼品信封包装好，甚（shèn）至还有丝带缠（chán）绕，建（jiàn）银大厦的主（zhǔ）管告诉我们，这些包（bāo）装都是客服的女孩（hái）子们自己（jǐ）动手做的，不花什么精力（lì）和费用，女孩子们喜（xǐ）欢把这些小礼品打扮得漂（piāo）漂亮亮（liàng），当她们（men）送给客人的时（shí）候，客（kè）人（rén）的惊喜让（ràng）她们很（hěn）开心很有（yǒu）成就感。我（wǒ）偏要傻傻地问到（dào）底：这个要（yào）客（kè）人（rén）签收，或者交（jiāo）押金吗？LHT大厦（xià）的主管就乐（lè）了（le）：“当然不用啦，这是给客户的服（fú）务吗，客户方便就好啦（lā）。”

由于三个大厦都处于（yú）中环地区（qū），是香（xiāng）港（gǎng）商务（wù）商业最繁（fán）华的地方，出差（chà）来此的商务（wù）人士也很多，因此，三个大厦都为客人准备了这（zhè）样的小卡片：印有（yǒu）大厦（xià）的（de）中英（yīng）文名称和地址，也（yě）有客（kè）人（rén）向客（kè）服询问他要去（qù）的地方，客服人（rén）员可以在（zài）卡片上写字清楚目的地的名称和地（dì）点，卡片上还标有（yǒu）附近地铁的位（wèi）置。这样（yàng），凭一张心（xīn）意（yì）小卡，客户可以轻松往返。这样的卡片（piàn）放置在前台，和（hé）迎宾糖一样，客人可以不（bú）用经过客服（fú）人员的允（yǔn）许，随意自取（qǔ）。

在LHT大厦（xià）里，我（wǒ）们还看见两样特别（bié）的东西，一个是前台放有（yǒu）迎宾糖，但这个是专（zhuān）门订制的印有（yǒu）LHT字样的（de）糖，酸（suān）酸甜甜的桔子（zǐ）味，味（wèi）道很好。主管介绍说，这就是我们（men）客服人员用心的地（dì）方（fāng），其实（shí）订制这（zhè）个（gè）糖和买现成（chéng）的宝路圈，价钱（qián）上差不多，但心（xīn）意完全不（bú）同，客人（rén）会感受到。

主管说完拿出一个大（dà）一点的（de）礼（lǐ）品（pǐn）盒，打开一（yī）看，是一件同样（yàng）印有LHT字（zì）样的灰色羊毛披肩。大厦前台的对面是咖啡厅，香港（gǎng）因为冷气开得足，经（jīng）常会有女生（shēng）觉得冷（lěng），于（yú）是她（tā）们可以到前台很容（róng）易（yì）地领到一件（jiàn）这样的披肩（jiān），不需要签字，不需（xū）要付费，只（zhī）要在离（lí）开咖啡厅的（de）时候，交还给（gěi）前台就好。主管（guǎn）很自豪地说，每（měi）次客人收到这样的包装，象（xiàng）拆一（yī）件礼品一样，都会夸张地惊喜（xǐ）于她（tā）们的（de）服务。我仍然（rán）追问：“请问（wèn）多久（jiǔ）洗一次？”主管很讶异地看着我（wǒ）：“当然是（shì）每次（cì）用完一次就送干洗啦，肯定不能给下一个客（kè）人接着（zhe）用的啦！”我（wǒ）继续不识趣：“那干洗的费用是（shì）物业费里（lǐ）出吗？”“当然，这个有预算的，为（wéi）客户提供（gòng）好的服务，花一点点钱（qián）可以的”她的普通话讲得很一般（bān），带（dài）着港腔的尾音听上去很亲切（qiē）。

再看看卫生间

行家都知道，卫生间代表了一个大厦的硬件（jiàn）品质，和（hé）软（ruǎn）性管理的优劣程度。三（sān）个（gè）大（dà）厦的卫（wèi）生间（jiān）我们（men）都认真（zhēn）地查看（kàn）了。一些小细节还是不（bú）得不（bú）说。

女卫里面（miàn）的小贴心

香（xiāng）港（gǎng）写字楼的卫生（shēng）间，大家都习惯（guàn）平时是锁门的，每（měi）间公司在入住的（de）时候会配有卫生间的（de）钥（yào）匙，每个（gè）员工去（qù）洗手（shǒu）间之前（qián）会在（zài）公司（sī）前台拿钥匙开门，用后会锁好门把（bǎ）钥匙重新放回前台。这（zhè）使（shǐ）得各楼层的卫生间不会有闲（xián）杂人（rén）等随便使用。

LHT的（de）女卫生（shēng）间里（lǐ），有一面墙做（zuò）成了小储物柜，本楼层（céng）的女生可以（yǐ）根据自（zì）己的需要领（lǐng）取（qǔ）一（yī）把钥（yào）匙，将自（zì）己的私人物品（pǐn）放在这（zhè）里，很是方便。建银大厦的（de）卫生间里，放（fàng）置了女生用品，更是（shì）方便了大家的使（shǐ）用（yòng）。美国银行的（de）主管说：“我们总是（shì）会在细节的地方，为大厦的使（shǐ）用人考虑得更多，客户觉得你在用心服务，他们和你（nǐ）之间的距离就没（méi）那么远了，许多其他（tā）的（de）工作（zuò）就变得好沟通（tōng）。”

与人方便，必然让人舒（shū）适（shì），上面讲了这么多前台的小动作，相信对业内人已经有感触了。这里（lǐ）只讲两件小事，会让（ràng）你汗颜，我们的（de）服务差距（jù）到底有多少。

在参观（guān）的21楼，LHT的物业人员（yuán）早（zǎo）已在楼层的卫生间门（mén）口，放置了他们日常的清洁工具。照片上看（kàn）上去很简单（dān），吸尘器、墩布（bù）、扫（sǎo）帚、工具桶，和我们物业（yè）保洁（jié）用的没什么（me）两样。但（dàn）是有（yǒu）心（xīn）人一定（dìng）看出来（lái）了（le），它（tā）们很干净，干净得让我怀疑是为了带我们参观（guān）而新买回（huí）来的（de）。那个帅（shuài）哥经理说，这就是它们正常的（de）状态，这就（jiù）是他（tā）们要求保洁部（bù）门达到（dào）的正常状态，因为客户每天会（huì）看到，不能让客（kè）户感（gǎn）觉不舒服！

再看看这个工具桶。上面有粉、黄、绿三种颜（yán）色鲜明不同的（de）抹布。物业主（zhǔ）管介绍（shào）说，这三种（zhǒng）颜色用来区分不（bú）同（tóng）的工作（zuò）区域，具（jù）体（tǐ）我记不清了，但大致是卫生（shēng）间（恭桶），公（gōng）共区域（yù），办（bàn）公区域。楼内的客（kè）户对三种不（bú）同颜色抹布的使（shǐ）用也很（hěn）清楚（chǔ），一方面他们可以监督大厦的服务，另一（yī）方（fāng）面（miàn），保洁人员的恪尽职守也让他（tā）们（men）倍感安（ān）心。

我（wǒ）忽然间想（xiǎng）起，20年前，我的香港老板就（jiù）曾跟（gēn）我抱怨过大厦（xià）物业和香港相（xiàng）去甚远，她当时跟我说（shuō）的就是“三块抹布”这（zhè）件事。20年过去了（le），我们从香（xiāng）港物业那里学来的表面（miàn）功夫做得（dé）还算不错，但更深层次的（de）提升（shēng），却止步于前。

下面这张照片（piàn）拍摄（shè）于建银中心（xīn）大厦的中控（kòng）室墙面。先要（yào）说明一下，这个中控室（shì）非常窄（zhǎi）小，大概（gài）也就两个（gè）门的宽度，除（chú）了中控台，台前的一排座椅，几乎（hū）很难再进人了。但这（zhè）个小（xiǎo）空间（jiān），也（yě）是（shì）保安部门人员交接（jiē）班、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱，上（shàng）面的（de）是医（yī）疗（liáo）急救（jiù）箱，下面，是（shì）所有安保人员（yuán）的水杯（bēi）——这个不知道是不是他们唯一的私人（rén）物品了，总之，在中控室里，我（wǒ）们看不到桌（zhuō）面、地（dì）面有任何其他物品乱堆（duī）乱放的（de）样子。

在我看来，这（zhè）是一个习（xí）惯的养成教育。让员工（gōng）在任何时（shí）候规范自己的行为（wéi）举止，使服务的（de）概念深入到他们的毛孔里，甚至成为生活的一部（bù）分，是一个成熟物业人员（yuán）的必由之路。在香（xiāng）港，在（zài）国外，物业管理人员是非常受人尊重的，因（yīn）为（wéi）他（tā）们很绅（shēn）士，很（hěn）规范，有专（zhuān）业（yè）技能（néng），又有管理（lǐ）才干。

2011年，商界曾经最火的一本书（shū），是黄铁（tiě）鹰先生写的《海底捞（lāo）你学不（bú）会》，看过此书的都明了，之所以学不会，是管理者对人的（de）管理（lǐ）理念，决定了（le）最终（zhōng）的管理高（gāo）度和服务（wù）效果。

物（wù）业管理（lǐ），究其根本，是实现对人的（de）管理。人是被（bèi）服（fú）务的主体，也是服务（wù）的主（zhǔ）体，通过人与（yǔ）人（rén）、人与物（wù）之间的良性互动，才能确保物（wù）业设（shè）施的保值增值，才能增（zēng）加客（kè）户的（de）粘度（dù）从而（ér）做到收益渐（jiàn）增。

经过与（yǔ）三个（gè）楼的（de）仔细交（jiāo）流，虽然业务部门与我们所（suǒ）设（shè）无差，分为客服部、工程部（bù）和保安部，但我发现他们（men）在管理（lǐ）团队的人员编制上，与我（wǒ）们有些差（chà）别。

首（shǒu）先，客服部（bù）和工程部（bù）的人员数量（liàng），相对较少。他们如何忙得过来，我们后面详解（jiě）。

其次，保安部是人数最多的部门，而（ér）且，没有外保，全是内（nèi）保。大厦（xià）的（de）架构图我看了一（yī）眼，做得很漂亮，每个人都有职业照片做为职务（wù）座标，让人一目了然。我看到保安（ān）部的人员基本上（shàng）是30－45岁的样（yàng）子（zǐ）。想想这个（gè）年龄的人（rén）做安保，有经验，有（yǒu）阅历，沉稳而果断，相比我们的物业管理（lǐ），安保（bǎo）部门（mén）多依赖于（yú）外包的保安队（duì）伍，仅在“门面儿”处用（yòng）一二内（nèi）保，且外保多为十几二十出（chū）头的外（wài）地毛头小伙。人员使（shǐ）用的不同带来（lái）的工（gōng）作效（xiào）率的不同，不用我赘述。

列个表（biǎo），会帮助我们清晰对比（bǐ）：

在北京，大多数物业管理的（de）工（gōng）程部门，大（dà）致分为两（liǎng）个业务体，一是运行组，一是（shì）维修（xiū）组，运（yùn）行组（zǔ）负（fù）责（zé）大厦日常的设备维护维修，包括中央空调、电梯、强弱电、给排水等（děng）多个专业。维（wéi）修（xiū）组负责大厦公区和客（kè）户入室（shì）的维修工作。此外（wài），还（hái）要负责客（kè）户二装的（de）审图、配合报批等（děng）。

在香港，上述工作也是全（quán）包含在内（nèi）的（de），而且（qiě）也和我们一样，部（bù）分专业依赖社（shè）会化程度外包出去（qù），比（bǐ）如（rú）电梯、机电（diàn）设备维（wéi）修维（wéi）护等。

与我（wǒ）们不（bú）同的是，工（gōng）程人员全部是万能工。在和LHT交流（liú）时，我问到，大厦工程才只有7个人（rén），按（àn）照工种划分，人手相当（dāng）不够的。物（wù）业经理很（hěn）诧异，因为（wéi）他没（méi）听懂“工种”这个（gè）词。之后他解（jiě）释说：“我（wǒ）们不分的，比（bǐ）如一（yī）个人负责空调的（de）运转，他固定去机（jī）房里巡（xún）视的时间（jiān）、次数（shù）是有限的（de），如果他只（zhī）负责这一（yī）件事，每天的工作就不饱合。香（xiāng）港人力资（zī）源很贵啊，我们要每个人都在紧张地工作。”

“那客户二装审图的工作量也是很大的（de），这个（gè）工作也是大家都能胜任吗？”三（sān）个物业（yè）的经（jīng）理都告（gào）诉我：“这（zhè）个是由（yóu）工程（chéng）部（bù）经理亲自来做的，部门（mén）里会（huì）有另一个相当于副经理的人，协助经理做这个（gè）事。早（zǎo）期刚刚入住（zhù）的（de）时候，可能会（huì）多一个人，但现在满租了，这个工（gōng）作量没有（yǒu）那么大”。

根据他们的解释，客户二（èr）装审图的工作，专业技能很（hěn）综（zōng）合，不仅对大（dà）厦（xià）的（de）相关情况了（le）如指掌，还能根据政府的相关（guān）限定对客户做（zuò）出解答和提（tí）供修（xiū）改建议。“这个工作是要和（hé）客户（hù）直接打交道的，所以要（yào）部（bù）门（mén）经理来处理，因为（wéi）他们懂（dǒng）得如何让客户同意（yì）修改，还让客户对服务满意。”

我问道：“与客户（hù）的（de）沟通，难道不是由客户服务部门（mén）来做的吗？”，众口一词的（de）答案是“当（dāng）然不是（shì）啦（lā）！”。一是（shì）客服不（bú）专业，减少了部门之间（jiān）的沟通成本，二来，工程部要与客户讨（tǎo）论，给出最终另客户（hù）满意（yì）的修正方案，第三（sān），客户部门会最终知道客户满意了，此（cǐ）事即（jí）告终。

（BOAT是个老楼，时恰一部电梯正（zhèng）在更换（huàn）中，狭窄的电梯厅（tīng）经此布置，我们竟没有看出（chū）来）

看来，在香港，找到一份工作不那么容易，你（nǐ）必（bì）须得是“万能工”，不仅专业技能强，还要有与（yǔ）人为善的沟通（tōng）技巧（qiǎo），才有机会被物业（yè）管理（lǐ）公司（sī）聘用（yòng），然后可以挣到一（yī）笔不仅仅是（shì）养家糊口的（de）工资，而（ér）是（shì）可以让家人（rén）有基本（běn）生活（huó）品质保障的长期稳定的工作。

短程参观与交流，我无（wú）法知道（dào）他们工程部（bù）全体人员每天的分工协作（zuò）是（shì）如何安（ān）排（pái）的，留待有兴趣的人再（zài）去探究详情吧。

举几个亲历的例子（zǐ），不限于所（suǒ）参观的（de）三（sān）个大厦：

• 香港的各个大厦，门口（kǒu）几乎都有一（yī）到两位着西装的（de）男生，如（rú）他正巧在门口，会很绅士地为进出大（dà）门的女（nǚ）生拉开（kāi）沉重的玻璃大门。起初（chū）我以为是门童（但着装和年龄（líng）总觉与（yǔ）门（mén）童不符），或是经理什么的服务意（yì）识比较强。拜访了三座大厦后，知道他们只是普（pǔ）通的安保人员。

• 在香港的任（rèn）何大厦室（shì）内或户外，你都可以随（suí）处找（zhǎo）到一个穿制服（可能是西（xī）装，可能是中山装，但可能不是保安服）的人，有男有女（nǚ）（在架（jià）构图里，我确（què）实看到（dào）几位安保人（rén）员是中年妇女），你可以向他们询问道路，打听事情，他们几乎都能给你正确解答（dá），即使他解（jiě）决不了的，也会帮助你问问（wèn）他（tā）的（de）同事，或是告诉（sù）你怎样可以继续问到（dào）。后来，参观了三个大厦后，我（wǒ）才知道，他们只（zhī）是安（ān）保人员。

• 从美国银行参（cān）观出来（lái），我看到（dào）地下车库的入口设计得不错，举起（qǐ）相（xiàng）机就拍（pāi），一个穿着车场管理制（zhì）服的先生立刻快（kuài）步走过来，一边面带（dài）微笑，一边抬起右臂，右手五（wǔ）指并拢（lǒng）向（xiàng）上（shàng）竖起示意我（wǒ）不（bú）要拍照（zhào）。这样（yàng）的态度让我不得不想起（qǐ）在北京经（jīng）常会受到“呵斥（chì）”的待遇，于是想再试试这个（gè）安保（bǎo）的（de）工作状（zhuàng）态。我皱着眉头（tóu）说：“不能拍吗？！我拍过的（de）不用删吧？”那个保安走近我，距离我一身之隔，笑着用他非常不好的普通话说（shuō）：“这（zhè）里不让拍照，但我看（kàn）见你就拍了一张，不（bú）用删了，只是不要再（zài）拍就好（hǎo）。支持（chí）一下我的工作，谢谢（xiè）！”说（shuō）完，笑看着我向后退了两步，挥左手示意再见后，转身去执（zhí）勤了。

我把这些（xiē）细（xì）节写得这么清晰，是想让大家能（néng）够有（yǒu）机会和我一起体（tǐ）会当（dāng）时的画面，从而（ér）引（yǐn）发（fā）思考（kǎo）。我的感受是，这些安保人员的（de）综合素质（zhì）是非（fēi）常（cháng）高的（de），不（bú）是简单的上过一两次（cì）单位（wèi）组织的（de）礼（lǐ）仪培训（xùn）课，或训练个三天五天就上岗（gǎng）的（de）。

（不太（tài）好意思对（duì）着人拍（pāi）照，竟然只有这一（yī）张是安（ān）保人（rén）员的（de））

员工自身素质高，使（shǐ）得他们能（néng）为物业公司创造更好的效率（lǜ）和（hé）更多的价值，同时，他们可以得到相对丰厚的薪水（shuǐ），过上相对有（yǒu）品质保（bǎo）障的生活，这些（xiē），会让他们有发自内心（xīn）的自信，而（ér）这种自信（xìn）的态度和专业的（de）工作，又（yòu）为物业管理人赢得了（le）全社会的（de）尊重——这样的良性循环，需（xū）要今天国内的物（wù）业管理公司深度（dù）思考和（hé）付（fù）诸行动。

当然，上面只是（shì）在罗列我所看到的（de）几个花絮，安（ān）保的工作在物业公司内部的分工还（hái）没（méi）说呢（ne）。

和我们（men）的保安部一样，他们负责中控室的监控，负责大厦各（gè）主（zhǔ）要（yào）门岗（gǎng）的进出（你们懂的，我说的可不是咱们那（nà）招所有人烦的出入登记），而且也是一个（gè）岗几（jǐ）班倒，只不过他们会根据不（bú）同的门岗职责，在不同的（de）时间段安排或（huò）撤离人（rén）员，用机器、探头等代替人工来工作。

此外（wài），听（tīng）上去（qù）保安人员会负（fù）责大厦（xià）一切需要流（liú）动人员完成（chéng）的（de）工作，他们的巡楼是全方位的，不仅仅是象（xiàng）我们（men）的保安一样，在楼里转转，每到一（yī）个楼层签个字——其（qí）实我在写字楼（lóu）里工作多年，一直不知道保安在楼里转（zhuǎn）着，能解（jiě）决什么问（wèn）题（tí），真要碰（pèng）见打架群殴，也不知道他们（men）会不会（huì）真上，大半夜的加个（gè）班，楼道里遇到（dào）个（gè）小（xiǎo）保安（ān），女生心里没（méi）准得嘀咕一下，这是安全呢，还（hái）是安全呢。

言归正转（zhuǎn），保安人员每天例（lì）行（háng）几次（cì）巡楼，他们其实兼负两个重要的事情（qíng），一是查看公区（qū）是不是有（yǒu）需（xū）要维修的地（dì）方，如果有，直接开单子（zǐ）给工程部门，工程部门（mén）照（zhào）单干活，活完了之后单子返回保安部和（hé）客服部各（gè）自备（bèi）案（àn）；二是（shì）监督外（wài）包的保（bǎo）洁（jié）人员的行为准则和工作效果，不满意的地方会及时纠正，或者记录在（zài）案，由客服部门（mén）与外包方沟通。

此外（wài），正（zhèng）在（zài）装修的（de）工程（chéng），也是由保安部门来巡检的，查的不仅是安全隐患（huàn），还包括一部分（fèn）工程方面的巡检。

所以，当我问（wèn）到客服经理，你们客服部门的人这么少，那每天巡楼的时间（jiān）都怎么安（ān）排的时（shí）候，她向我们解释了（le）保安部门的工作职责，并且（qiě）说，客服人员（yuán）每天也会抽出时间，比（bǐ）如利用（yòng）去拜（bài）访客户的（de）时候，顺便就抽查了相关楼（lóu）层的各方（fāng）面状况（kuàng），保安部和工（gōng）程（chéng）部各（gè）司其（qí）职，正常情况下，客服部的人员（yuán）巡楼只（zhī）是例（lì）行抽检而已。而且（qiě），对于外包保洁（jié）的工作，由于有保安部每天的监管，客（kè）服部门（mén）只是每周会（huì）抽检（jiǎn）几处（chù）重要（yào）地方，看看外包保洁公司是否工作到位，并每周与（yǔ）他们例会沟通。

看（kàn）上去，香港的保安人员，如同美国的警察（chá），他（tā）们不分交警、片（piàn）警、巡警（jǐng）、辑（jí）毒警之类的，只要警察觉得该警察管的事儿，他都管！

我们常（cháng）常说（shuō），一个陌生（shēng）人和一个大厦最先接（jiē）触的不是客（kè）服（fú）人员，而是保安，门口（kǒu）的，车（chē）场的，大堂的（de），身为地产（chǎn）顾问，我经常（cháng）出入一些（xiē）陌生但品质也不错的甲级写字楼，有（yǒu）时候碰到（dào）的现象让我深（shēn）感对这个行（háng）业的无（wú）奈（nài），比如（rú）在（zài）某个大厦的地下停车场问Ａ座的电梯厅（tīng）怎么走（zǒu），保安不仅不知道（dào），态度还很冷漠。

用几（jǐ）个外地来（lái）的（de）小保安，一岗四班三运转（zhuǎn），基本上做（zuò）到了问（wèn）啥啥（shá）不知，干啥啥不灵的（de）状态，只是给（gěi）各个（gè）必须的岗上（shàng）充了（le）个人（rén）头而已，难道管理者觉得大厦各岗都有人了，大厦（xià）就（jiù）安全了吗？客户就舒（shū）适了吗？而且，现在，一（yī）线城（chéng）市的（de）人员（yuán）成本越来越（yuè）高，低收入（rù）阶（jiē）层（céng）的人员流动（dòng）性越（yuè）来（lái）越（yuè）高，如果（guǒ）工作效（xiào）率不（bú）能得（dé）到彻底的（de）改善，那么（me），只能（néng）是物业管理费（fèi）上涨的同时，管理和服（fú）务（wù）的质量反（fǎn）而（ér）会（huì）有所下降。

（在（zài）BOAT的屋顶天台（tái）上，正巧可以（yǐ）拍到（dào）这座代表香港（gǎng）出镜率最（zuì）高的（de）中（zhōng）国银（yín）行总行大楼，圆圈（quān）里标注的是（shì）正在工（gōng）作的”无（wú）人擦窗机（jī）“，香港（gǎng）人工贵重，已经很难找到”蜘（zhī）蛛人“了。北京的人工也会越（yuè）来越贵，各位早（zǎo）做准备，必无后患（huàn）。）

之前讲了香港物业公司（sī）的两大部（bù）门的工（gōng）作状况，这一篇来讲讲提供（gòng）服务最（zuì）核心的枢纽部门——客服（fú）部。

JLL的这三个项目的客服部女（nǚ）生，都穿着统一的（de）针织小开衫，这（zhè）让我（wǒ）有点奇怪（guài）。一般来说，客服人（rén）员惯例是穿西服小套装的，会显得干练且（qiě）有严肃感。她（tā）们的解释是JLL特别请了（le）服（fú）务设计师为“至尊（zūn）服务”项目打造的专款。

通过对客服工（gōng）作的深入了解，我似（sì）乎理解了从西服（fú）小套到（dào）针织开衫（shān）的作用，即让客服人员在与（yǔ）客户的交（jiāo）往过程中，更加（jiā）具有（yǒu）亲和力，就象一个邻家小妹，一位隔壁大姐。

我们去的第一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为下文可（kě）参照的案（àn）例吧。LHT大（dà）厦客服部（bù）门有（yǒu）五人，一个主管加（jiā）上（shàng）四个工作人员，好象是（shì）两（liǎng）男两女，其中一个女生才来半年时（shí）间，算（suàn）是实习生。

主（zhǔ）管介绍说，他们每天都会在前台、楼里度过（guò）大部分的工作（zuò）时间（jiān），而办公室（shì），只是一（yī）个（gè）处理文件的（de）地方。比如（rú）有人负责的客户需要办理（lǐ）相关的入住或装修手续，或者有同事需要整理相（xiàng）关的文档，或（huò）通（tōng）知（zhī），那她就会去办公室处（chù）理，并且同（tóng）时（shí）负责接听电话，而其（qí）他的同事（shì）自（zì）然就会去前台，或者（zhě）去（qù）拜访客户。

这样的分（fèn）工是自然而（ér）且随（suí）时因事调整的，没有固定（dìng）的排班。同事之间必须做（zuò）到（dào）相互理（lǐ）解，相（xiàng）互帮扶，如有协调不（bú）了的，主（zhǔ）管（经理）会给予安排。

我们看到，三个大厦的（de）前台都不大，有的只能站（zhàn）一（yī）个人，更多（duō）时候客服人员是在大堂、电梯厅之间来（lái）回走动，向每一位（wèi）进入大厦（xià）的人提供（gòng）帮助，比如接受（shòu）询问，比如向过往（wǎng）的客（kè）人问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把我们之（zhī）前说的向（xiàng）礼品一样的（de）小温暖送给需要（yào）的（de）任何（hé）人……在前台（tái）可（kě）以做的事情很多（duō）。

主（zhǔ）管（guǎn）说，没有那么多工作要在办公室里做（zuò）的。和（hé）客户零距离接触，才是（shì）客服（fú）人员的真（zhēn）正工作。

（BOAT的总经理（lǐ）。香港的物业管理行业，长者为尊，英式管家的（de）风范，有没有）

我在北京（jīng）看到的写字楼物业（yè）管（guǎn）理，一般前台的漂亮小女生负责的事情（qíng）也（yě）很多，她们负责微笑（xiào），负责进出登记，她们还负（fù）责接受客户投诉，但（dàn）大部分比较到位的回答是“您（nín）别（bié）着急，我帮（bāng）您跟（gēn）经理反映（yìng）一下，很（hěn）快会（huì）帮您解（jiě）决（jué）的”；她（tā）们（men）有时还会负责一些特别小的事儿，比如通知一下保洁，大堂（táng）的某个位置有个烟（yān）头，马上去捡一下……看上去挺（tǐng）忙的。

前台是（shì）客服部门（mén）里相当于秘书或者（zhě）助理的级别，她们职位低，没有话语权，没有处置权（quán），拿着相对（duì）较低的（de）薪水（shuǐ），但还需长得（dé）漂亮，口齿（chǐ）伶（líng）俐，并且性（xìng）格温和（hé）招人喜欢（huān），而她们的（de）直（zhí）接上司，可能是客服部门里任（rèn）何一位客（kè）户专（zhuān）员或（huò）物业主管，他们对（duì）前（qián）台的工（gōng）作不（bú）够重视（shì），对前（qián）台反（fǎn）映的（de）情况也（yě）会（huì）人为怠慢，他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不（bú）太（tài）好找到的物业办（bàn）公室，每天有写不完的（de）会（huì）议（yì）纪（jì）要，有（yǒu）发不完的客户（hù）通知，有看不完的回不完的客户投诉邮件，还有无数个工程（chéng）派发单需要确认工程（chéng）部到（dào）底做了还是没做……

LHT的主管骄傲地告诉我（wǒ）们，别看我（wǒ）们客服人员（yuán）的人比较年轻，但他们很能干，他们（men）每天站（zhàn）在大堂，最（zuì）近距离（lí）地接触每一个客户，所以，他们（men）记得全楼几乎每一（yī）位客人（rén）的脸孔。

我（wǒ）们当时很惊讶！

以为听（tīng）错（cuò）了，一位老（lǎo）总（zǒng）问：“是每一（yī）个人，还是（shì）每个公司里的每一位高管或（huò）老板？”主管笑得更加自信（xìn）：“是每一个人（rén）！全楼出出进进大（dà）概有2000人，包括一些经常来开（kāi）会的访客，他们至（zhì）少能准确记住1500张脸孔，可能不知道他（tā）们（men）的真实名（míng）字（zì），但知（zhī）道他们是哪一家公司的，知道（dào）他们大概（gài）的职务，他们是从公司一（yī）搬来就（jiù）在（zài）的，还是后来（lái）才加（jiā）入公司（sī）的，以（yǐ）及他（tā）们（men）的一（yī）些个人特点。”主管（guǎn）继续笑呵呵：“你说的公司老板，有时候我（wǒ）们反而（ér）不认识，因为他们（men）可能很少来办公室的。”

我们当（dāng）时很困惑！

记住这（zhè）些在楼里面也许是无关紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们顿觉（jiào）思路（lù）渐清（qīng），仿（fǎng）佛看见物业（yè）公司正在下一盘大棋。当客服人（rén）员记得住每（měi）一（yī）个人，那么他们与客户、员（yuán）工之（zhī）间的（de）交流就是亲切的，并且能够根据每个（gè）客户的不同提供特别（bié）的服务，这让客户感受到（dào）贴心的服务，从此投（tóu）诉变成了“给（gěi）你们提个意见”。

同样，当客服人员与客（kè）户的每一个人之（zhī）间建立了亲切的沟通关系，那么客服（fú）人（rén）员会把自己（jǐ）当成是客户的贴心人，他（tā）们（men）自己（jǐ）会想办（bàn）法帮助（zhù）客户（hù）解决问题（tí），而不是用管理制度去约束客户（hù）。

我（wǒ）们一路（lù）参观，一路断断（duàn）续续听到两个小（xiǎo）故事。

故事一：还记（jì）得之前（qián）讲到，前台为在咖啡厅里觉得冷（lěng）的客（kè）户准备了羊毛披肩吗？楼里有一位客户的高管，有一次她（tā）坐在咖啡（fēi）厅（tīng）里感觉很冷，离开的时候很不高兴地向前台投诉（sù）冷气开得太（tài）足。过了两天，她又出穿着短衫出现在咖啡（fēi）厅（tīng）与（yǔ）客人聊天时，客服人员悄（qiāo）声过去，打（dǎ）开围（wéi）巾的盒子，问她是不是需要。她惊讶（yà）得几（jǐ）乎叫（jiào）出来，事后还（hái）常常大赞（zàn）物（wù）业服务的贴心关怀。

故事二：有（yǒu）一位女（nǚ）性客户，一天她一手拎包，一手提了一件普（pǔ）通物品进入大厦，从客服人员见（jiàn）到她，到（dào）她进入电梯（tī），大约20多步（bù）的距离，客服（fú）人（rén）员一（yī）面（miàn）微笑一面帮她按了电（diàn）梯，并手（shǒu）扶（fú）梯门等（děng）她进入。但（dàn）当（dāng）她（tā）回到办公室（shì），就给（gěi）物业（yè）主管电话投诉客服的女孩子服务（wù）太差了，只知道微笑，只会做常规的服务，难（nán）道不知道一位穿着细（xì）高跟鞋的女人，需要人帮着（zhe）提一下包包吗？！

在我们眼里，这是个另人讨厌的客户！但“至（zhì）尊服务”是（shì）这样做的（de）：记住这个女人！

从那天起，所有客服的人都（dōu）记住了（le）这（zhè）张（zhāng）脸，当这（zhè）个客户出（chū）现在客服的（de）眼（yǎn）里（lǐ），她就会受到（dào）格外的关照，比如微笑着陪她攀（pān）谈一下，比如帮她（tā）拿（ná）东西，甚至送到公司门口。后来，她不再（zài）厉（lì）声（shēng）投诉（sù）了，而是跟客（kè）服人（rén）员说：“我（wǒ）能给你们（men）提个建（jiàn）议吗？”

这又是一个让主管们诧异的问题（tí），她们一致说（shuō）：“怎（zěn）么（me）会？！”

在香港，一个普通大（dà）学毕业（yè）生，在一间正（zhèng）规的公司里谋得一席职位，无论是职（zhí）员，还（hái）是（shì）秘书，大概月薪是（shì）12000左（zuǒ）右，JLL至尊（zūn）服务的（de）新人，薪资（zī）大概超出10％－20％，并且可以在JLL接受（shòu）非（fēi）常正（zhèng）规的（de）业务培训，让她更出色地从学生转入社会。

从（cóng）CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生对我说，她来（lái）JLL半年（nián），学到（dào）了（le）很多，让她对自己的职业（yè）有（yǒu）了很深的认识，她知道自己在从事一项受人尊（zūn）敬（jìng）的（de）工作，看到（dào）自（zì）己的（de）前辈已经在物业（yè）管理这个领（lǐng）域贡献了一生，并且还在（zài）兢兢业业恪尽（jìn）职（zhí）守。她还告（gào）诉我，薪（xīn）水（shuǐ）很满意，因为相（xiàng）比她同龄的女生，她已经很自豪了。

在北京，我们经常看到物业管理者（zhě）的痛点之一，就是好的客服人员，常常会（huì）被楼内的企业（yè）挖走。一个物业前台或基层的客服，月（yuè）薪（xīn）大概4000－6000，而（ér）一个（gè）成点规模的公司或是外企的（de）前台、经理助理，月薪大概（gài）是8000左右。此外，物（wù）业人员常年在暗无（wú）天日的地下室工作，比起楼上客（kè）户公（gōng）司（sī）的阳光明（míng）媚（mèi），已（yǐ）经是少了（le）一大块福利（lì）。在物业公司（sī）的层层（céng）架构中，他们（men）往往是最苦难的（de）一群孩子，没有太多人性化的关怀，做着（zhe）教条化（huà）的工作，每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头之日。

同（tóng）样，对于管理者，这个痛点解决起来也没那么（me）容易（yì），人（rén）员流动性大（dà），使得他（tā）们久而久之不愿意刻意（yì）培养前端人员，更不愿意（yì）尝试花高薪（xīn）聘用高素质（zhì）的人，因（yīn）为那样会（huì）增（zēng）加（jiā）更多的现实成本和机会成本。

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好了，该分享的都在这儿了。这些我们可能暂时不太容易学会的，没有办法解决的痛点，相信早晚（wǎn）有一天，会被站在门口的野蛮（mán）人冲进（jìn）来，被改变、被颠覆是（shì）早（zǎo）晚（wǎn）的事儿。或（huò）许有人痛而拒之（zhī），或许有人痛并快乐地完成自我颠覆的凤凰涅磐。

在香港，我们（men）会轻易（yì）地发现，实体商业非常发达，网购和外卖几乎寸步（bù）难行，开车的司机大哥一语（yǔ）道破天机——找不到快递小（xiǎo）哥。

北京正在进行一（yī）场创世纪的革命（mìng），低端产业外迁，非（fēi）首都功能疏（shū）解，控制人（rén）口总量（liàng），这（zhè）将意味着在北（běi）京（jīng），仰赖于廉（lián）价的外来人口红利（lì）的行业，如不提早做出（chū）准备，将会越（yuè）来越（yuè）举（jǔ）步唯（wéi）艰。

海底（dǐ）捞让人学不会的地方，是对人的极（jí）大（dà）重视，对（duì）员（yuán）工（gōng）人性化的关怀和信任（rèn），通过高满意度（dù）的员工，为客户提供了超预期的至（zhì）尊服务。可能所有（yǒu）的（de）物业管理（lǐ）公司都集（jí）体去海底捞学过，一时没学会不要紧，接下来，去香（xiāng）港学吧。

后序：

上一篇发布后，阅读量四个（gè）小时内突（tū）破1000，现在已经近5000了，可见业内的学（xué）习风气之（zhī）盛（shèng）。有朋友（yǒu）玩笑（xiào）说（shuō），你不会是给老（lǎo）东家JLL做（zuò）软（ruǎn）宣吧？我笑谈，只尊重（chóng）专业，莫问前程。不过（guò），也（yě）许香港旅游发（fā）展局要（yào）感谢我吧（ba），该不知已（yǐ）经有多少人（rén）准备出（chū）发去香港了。

也许，这篇文章发（fā）出之后，我会遭（zāo）许（xǔ）多人憎（zēng）恨，因为它就象（xiàng）一个（gè）站在门口的野蛮人，还（hái）没闯进门去，就已经动（dòng）了（le）许（xǔ）多人的蛋糕。于我自己（jǐ）而（ér）言，还是那句话（huà），但求专业，莫问前程。

最后一（yī）句是软（ruǎn）宣，前两日REPA的圣诞晚会上（shàng），偶遇多年不见的（de）Ricky，他说一定（dìng）要在文（wén）中（zhōng）加一句，告知大家，JLL的（de）“至（zhì）尊（zūn）服务（wù）”，正在来北京的路上（shàng）……

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