我来自深（shēn）圳，1987年开始从事物业管（guǎn）理（lǐ），1996年开始主持长（zhǎng）城（chéng）物业的经营工作。1997年（nián），长城物业从一个国（guó）有企业改制（zhì）成一个员（yuán）工（gōng）持股的股份制有限企（qǐ）业（yè）。公司从事物（wù）业（yè）管理30年来，在80多个城市服务了100多万户家庭（tíng），我们目前的服务（wù）人员（yuán）达到3万多人。在近几年的商业社会（huì）变革、技（jì）术快速发展的当下，我们在2012年（nián）启动了“一应云联盟”，我们采取了（le）“开放、合（hé）作、共享”的（de）理念和云物业服务的方（fāng）式发起了“一应（yīng）云联盟（méng）”。目前“一应云联盟”服务的社（shè）区达到（dào）了7000多个、覆盖了600多万（wàn）户家庭。

尽管如此，这30多年来确实是走得不容易，我（wǒ）们走到现（xiàn）在也有非常（cháng）多的困惑和迷茫。有时（shí）候看到开发商与业（yè）主之间的矛（máo）盾，以（yǐ）及业主与物业公司的矛（máo）盾，有时候也看到业主之间的（de）摩擦，这些都（dōu）是我（wǒ）们要面对的问题。

从业（yè）30多年来，我记得在20多年前，人力资源成本只占到物业管理成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低工资每年10%的增长（zhǎng）之后，现在的（de）人力（lì）资源（yuán）成本占到物业管（guǎn）理成本大概（gài）70%-80%。所以，作为一个（gè）经营者，我们一直在纠（jiū）结（jié）物业服务品质与公司经济效益之间（jiān）的矛盾，一直（zhí）困在一个零和博弈之（zhī）间的思（sī）维（wéi）之中。

学习之后，我（wǒ）们做（zuò）了（le）很深刻的反思，我们（men）在（zài）反求（qiú）诸（zhū）己，我（wǒ）们（men）在自己心上去（qù）找问题。回想这30多（duō）年来，我（wǒ）们确实是没有走（zǒu）进业主的（de）心里去，没（méi）有真（zhēn）正（zhèng）倾听业主无声（shēng）的呼唤，没（méi）有全心全意地（dì）去（qù）为我（wǒ）们（men）的社区服务，没有100%地、纯（chún）粹地为业（yè）主服务。这就（jiù）是我们（men）心上的问题，这就是（shì）我们心上的“病”根。

30多年的经验，让（ràng）我们看（kàn）到社区业（yè）主之间存在缺少沟（gōu）通和信（xìn）任的（de）问题（tí），业主（zhǔ）的“心”是飘散在社（shè）区的（de），他们（men）没有家园的感（gǎn）觉。这（zhè）是多数业主的痛，其（qí）实他们不仅（jǐn）仅是要买（mǎi）这（zhè）个房子（zǐ），他们更呼唤（huàn）一个邻里（lǐ）和睦、祥和温馨的家园。只是（shì）我们物（wù）业公司（sī）没（méi）有读懂业主（zhǔ）的心声，没有真（zhēn）正理解业（yè）主的这（zhè）种诉求。

2002年，我（wǒ）们参加（jiā）了国家质量（liàng）奖的（de）评奖活动。尽管没有得到奖项，但是在（zài）这个评（píng）奖活（huó）动过（guò）程中，我们学到了很多，尤其是我们学到了很多西（xī）方的（de）管理知识（shí），比如（rú）说“波（bō）多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我们学习了很（hěn）多。所以近20多年来，我们更（gèng）多地是用西方（fāng）的管理理论来（lái）管理（lǐ）这个企业。

2002年，我们也提出（chū）了“我（wǒ）们的价值源于顾客满意经营”的（de）核心价（jià）值观。我们（men）在（zài）2012年（nián）的（de）时（shí）候进行了战略创（chuàng）新，发起了“一（yī）应云（yún）联（lián）盟”，所以我们对使命也进行了重新（xīn）的（de）修订，修订为“让社（shè）区变得更美好”作为我们的（de）使命。

尽管如此，我们（men）还没有真（zhēn）正理解“让社区变（biàn）得更美好”的本（běn）质是什么，我们（men）还没有真正找到内心（xīn）问题的症结在哪里（lǐ）。对于社（shè）区的经（jīng）营问（wèn）题，我们一直在“浅（qiǎn）知浅行”中苦苦（kǔ）地探（tàn）索。

在最近（jìn）跟白老师的视频沟通过程中，我（wǒ）获得了一些新的（de）想法，老师也给了我很多指点。老师（shī）说（shuō）：“你们做物业工（gōng）作，心里是不是很累啊？”我（wǒ）当时说：“我不累啊，很多事情都是（shì）我的副总去做的。”但是，那时我突然就想起（qǐ）：其实我的副总（zǒng）心里很累啊（ā），一线员工心（xīn）里很累啊！确实是非常（cháng）累的，社区的种（zhǒng）种问题他们必须去面对（duì）。

老师说：“为什（shí）么会累（lèi）？你（nǐ）们跟客（kè）户形成（chéng）了对立（lì）面的时候（hòu），肯定（dìng）会累。你（nǐ）们要跟客户坐在一个板凳上。”这句话真正触（chù）动（dòng）了我。回到公司之后，就组（zǔ）织（zhī）了一个高层（céng）的专题研讨（tǎo），就老（lǎo）师提（tí）出（chū）的“要（yào）跟业主坐（zuò）在一个（gè）板凳上”这个议题进行热烈的讨论。

有一位高（gāo）管说：“保姆（mǔ）和主人怎么能坐在（zài）一个板凳上呢（ne）？”这（zhè）是世俗的一种看法（fǎ）。

但是，我们慢慢（màn）去想一想，假（jiǎ）如（rú）我们真的坐在一个板凳上，那（nà）情形（xíng）又会（huì）怎么样？假如（rú）保姆和主（zhǔ）人（rén）像一家人一样（yàng）上（shàng）街（jiē）买菜，一起去（qù）送小（xiǎo）孩上（shàng）学，主人还担（dān）心（xīn）小孩在家里被保姆虐待吗？主人（rén）还担（dān）心让保姆采购东西的时候短斤缺两吗？保（bǎo）姆也会感到成就感和崇高感，她们的工作也会得到真正的快乐！

这就（jiù）是（shì）我们要回（huí）答的问题。所以，我（wǒ）们一直纠结（jié）于服务质（zhì）量和经济（jì）效益的困境一下（xià）子找到了答案，那就是“让（ràng）社区变得更（gèng）美好”。我们要重新（xīn）检视（shì）、重新去思考、重新去（qù）理解。正如老师说的，我们要（yào）用“三维”思维去解决“二（èr）维”的问题，“让社（shè）区变得更美好（hǎo）”就是服务质量（liàng）和经济（jì）效益以外的第三个维度（dù）。我（wǒ）们应该在这个维度着力（lì）、下功夫！

怎样才能让社（shè）区变得（dé）更美好？这也是我们一直在探索的，也是（shì）希望去解决（jué）的。这次十九大召开的（de）时候，习近平主席说：“我国社会主要矛（máo）盾（dùn）已经转化为人民日（rì）益增长的（de）美好生（shēng）活（huó）需要和不平衡不充分的（de）发展（zhǎn）之间的矛盾（dùn）”。这句话很大，我们（men）很难接到。但是我们作（zuò）为一（yī）个社（shè）区的服务人员，我们（men）应当怎样去（qù）理解这句话？跟“让社（shè）区变（biàn）得更美好”该如何联（lián）系？能不能做些思（sī）考？

这几年城镇化的发展很快，很多老百姓从农村（cūn）、从老街区（qū）、从大院（yuàn）儿里重新相聚在一起，重构了一个新的社区，他（tā）们从此（cǐ）生活在一个“陌生人”的社（shè）区里。这是我们可以看到，可以清晰（xī）地感受到的。我们也可以看到，经过近40年的改革开放（fàng），老百姓物质富足起来了，但是我们老百姓（xìng）的精神还（hái）是匮乏的（de），我们也（yě）真切感受到了他（tā）们那种精神上的渴望（wàng）。

我们发现社区的物质生活与社（shè）区的（de）精神生（shēng）活不平衡，精神（shén）生活的不充分。在（zài）近30年物业管理的从业过（guò）程中，我（wǒ）们构建了很完善的管理体（tǐ）系，我们也一（yī）直（zhí）致力（lì）于这样一个（gè）服务质量——这些（xiē）显性的常规的物业服务，我们（men）构建了一个有效率的管理团队。但是，业主的另一种呼（hū）声（shēng）我们（men）有没（méi）有去（qù）响应，我们没（méi）有去付出，我（wǒ）们没有（yǒu）做（zuò）这（zhè）方（fāng）面的努力。这（zhè）就是我（wǒ）们在近期很多反思（sī）的内容。

我们也（yě）知道，在（zài）现（xiàn）在万物互联的当下，“链（liàn）接”决（jué）定了能力的大小、“链接”决定（dìng）了事业的大小、“链（liàn）接（jiē）”决定了品格的高低。所以（yǐ），这几年我们投入了（le）很多资源做互联网和物联网。但是，业主的呼声（shēng）、业（yè）主与业（yè）主之间“心（xīn）”的链接，这种呼声我们有没有（yǒu）关注？没有！我们作为（wéi）服务供方，供给侧内部（bù）也（yě）是（shì）不（bú）平衡、不充分的（de）。

所以，“让社区变得（dé）更美好”，就是要解（jiě）决这些（xiē）不充分、不平衡的问题，我们（men）要实实在在地去做，怎么样（yàng）让社区变（biàn）得更加温馨？让老百（bǎi）姓生（shēng）活在更舒坦的社区环（huán）境中？这就（jiù）是我们（men）的责任，这就是我们应该要努力的方（fāng）向。

社区服务确实不只是保安秩序做好了、保洁清洁干净了，设施设备（bèi）有效（xiào）运行了就可以，要让社区（qū）变得（dé）更美（měi）好，我们一定要（yào）有“满（mǎn）意的服务+诚意的链接”，我们要视业主为父母兄（xiōng）妹，将（jiāng）物业人（rén）与业主之间，以及业主与（yǔ）业主之间能（néng）够链接在（zài）一（yī）起，融为一体。

什么（me）叫（jiào）做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有（yǒu）病痛（tòng）的（de）时（shí）候，你的心（xīn）是（shì）怎么感觉（jiào）的？会不会很痛？假如业主有困（kùn）难的时候，他（tā）心里（lǐ）所（suǒ）想的，我们是否能快速响应他们？如（rú）果真正能够（gòu）想他（tā）们心里所想，我们（men）就真正做（zuò）到（dào）了（le）“心（xīn）”的链接、真正地融（róng）为一（yī）体了（le）。

所（suǒ）以，我们（men）决心要用社区自（zì）治、良性互动的（de）方（fāng）式，将“陌生人”社区变成“熟悉人”的社区（qū），这（zhè）是我们验证“让社区变得更美好”最终目标。

2008年，我们公司也（yě）曾（céng）提（tí）出客户的价值（zhí）主（zhǔ）张，就（jiù）是“值得托付”。但是，我们当时真的没有太理解透“值得托付”的（de）含（hán）义，我们一直对外宣传长城物（wù）业是值得托（tuō）付的企业。通过致良知的学（xué）习，才让我们（men）更加深刻（kè）地（dì）理（lǐ）解到“值得托付”真正的内涵——让我知道“值得托付”必（bì）然有链接（jiē），链接的背后一定是信（xìn）任，信任的背后（hòu）一定是真诚，而真诚正是致良知的第一要义（yì）！

所以，我们必须要真（zhēn）诚（chéng）地对待我们的业（yè）主，对待我们的员工。只（zhī）有这样，才（cái）能够真（zhēn）正让社区变（biàn）得更美好；只有（yǒu）这样，我们的员（yuán）工才能够工（gōng）作在一个快乐（lè）的工作环境里，他们有了快（kuài）乐的心情就能为（wéi）社区提供更（gèng）好的服务，社区自然就会变得更加美好。

前段时间，我们和致良（liáng）知四合院启动了“向（xiàng）东时（shí）光”这个项目，我们公司总部也组织了团队，组（zǔ）织、策（cè）划了“青藤+计划（huá）”来呼应（yīng）四合院“向东时光（guāng）”项目。我们也想（xiǎng）通（tōng）过专业的团（tuán）队和专（zhuān）门的工（gōng）作机（jī）制，与（yǔ）社区的长者和其（qí）他热心的业主组成一个志愿者团队（duì），通过线上、线下（xià）的相互结（jié）合（hé），安排（pái）一系列学习和（hé）互动来开展社（shè）区百姓“心”的链接。

我们希望（wàng）借（jiè）助圣贤的思想和智慧，推动社区人心与心之（zhī）间的链接，重构（gòu）社区百姓彼此（cǐ）之间的尊重和信任，让百姓生（shēng）活（huó）在有温度（dù）、有仁爱、舒心、安（ān）心的（de）美好家园！